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Se você pensa que o atendimento ao cliente serve apenas para tirar dúvidas e ouvir reclamações, você ainda não entendeu a importância dele. Esse setor, muitas vezes ignorado em algumas empresas, tem um grande poder de impactar a maneira como sua empresa é vista pelos consumidores e pode afetar até mesmo o seu faturamento.
Quer entender melhor como isso funciona? Então, acompanhe a leitura e descubra o que é o atendimento ao cliente, sua importância e aprenda como prestar um atendimento de excelência!
O que é o atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente trata-se do relacionamento de uma empresa com seus consumidores. Ele diz respeito tanto à maneira como a empresa se relaciona com seus clientes no intuito de fechar uma venda, como também à forma como ela presta suporte às pessoas que utilizam seus serviços.
O atendimento ao cliente também está ligado ao modo como a empresa recebe dúvidas, sugestões e reclamações dos consumidores e resolve problemas relacionados aos bens ou serviços vendidos, pensando sempre na experiência de seus usuários, em todas etapas da jornada de compra.
Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?
O setor não está relacionado somente a tirar as dúvidas dos consumidores. Quando bem estruturado, ele ainda pode ser utilizado como uma estratégia focada em:
- aumento das vendas — já que, em uma disputa entre duas empresas que vendem um mesmo produto ou prestam serviços por valores similares, aquela que pratica um bom atendimento tem vantagem na decisão de compra;
- crescimento do ticket médio — o investimento em um atendimento de qualidade consegue afetar todas as outras áreas da empresa, definindo o valor de produtos e serviços e aumentando o ticket médio da empresa;
- fidelização de clientes — um bom atendimento eleva as possibilidades de um cliente comprar novamente da mesma marca;
- satisfação dos consumidores — um serviço focado na resolução de problemas deixa os clientes satisfeitos e aumenta as chances de recomendarem-no para outras pessoas;
- redução de custos — gerar um impacto positivo nos clientes com um atendimento excelente ajuda até mesmo a economizar na divulgação da marca, pois os próprios clientes contentes com a marca farão um marketing gratuito.
Assim, o atendimento ao cliente não é simplesmente atender as pessoas, tirar suas dúvidas e solucionar problemas, mas pode ser utilizado como uma estratégia que contribui para todas as áreas do negócio, alavancando o valor agregado ao serviço, reduzindo custos com marketing e gerando o crescimento do faturamento e da carteira de clientes.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Se um bom atendimento pode ser um ponto-chave para fidelizar um cliente, fazendo com que ele queira retornar e adquirir novamente o seu produto ou serviço, um mau atendimento tem uma consequência igualmente poderosa ou ainda maior.
Uma pessoa que entra em uma loja para comprar um presente e se sente ignorada, dificilmente volta ao estabelecimento. E pior: um consumidor que considera que foi mal-atendido consegue até mesmo interferir na reputação da loja, publicando uma opinião desfavorável e capaz de impactar a decisão de compra de outros clientes em potencial.
Quais as vantagens de fazer um bom atendimento ao cliente?
Por se tratar de pessoas, o atendimento ao cliente é tão importante e jamais deve ser menosprezado. Veja, a seguir, algumas vantagens e efeitos positivos de fazer isso de modo satisfatório!
Melhor relacionamento
Uma empresa precisa se preocupar em nutrir o relacionamento com seus clientes desde o primeiro contato até a pós-venda.
Um bom atendimento desde a etapa inicial faz com que o consumidor tenha mais confiança para efetuar suas compras com a empresa e sinta acolhidas as próprias necessidades, sabendo que a equipe estará à disposição para atendê-lo prontamente.
Aumento da taxa de retenção
Um atendimento que causa uma impressão positiva desde o primeiro momento não serve apenas para solucionar as dúvidas dos clientes, mas também desempenha um papel importantíssimo no aumento das vendas, uma vez que impacta diretamente a tomada de decisão dos consumidores.
Dessa maneira, um atendimento ao cliente prestado com excelência, atenção e agilidade é um fator que influencia a captação e retenção de consumidores, ajudando a fidelizá-los.
Melhora na reputação da marca
Todo consumidor que se sente satisfeito com um produto ou serviço vai contribuir com propaganda gratuita, ao fazer um comentário nas redes sociais da empresa ou compartilhar a dica com seus amigos.
Além de ajudar a reduzir os gastos com marketing e divulgação do produto, um atendimento de qualidade colabora para melhorar o nível de satisfação dos clientes e, consequentemente, a reputação da marca.
Como prestar um bom atendimento ao cliente?
Agora que você entendeu o poder de um bom atendimento e como isso impacta diversas áreas do seu negócio, é preciso aprender como colocar em prática as ações necessárias para prestar um atendimento de excelência aos seus consumidores.
Por isso, confira, a seguir, algumas maneiras de prestar um bom atendimento a seus clientes.
Treinar a equipe
O primeiro passo para oferecer um bom atendimento é ter uma gestão estratégica desse processo. Isso envolve entender cada etapa e treinar a equipe, capacitando os funcionários para lidarem com todo tipo de situação durante o atendimento.
Contar com scripts estabelecidos auxilia os colaboradores a conduzirem a conversa rumo à solução do problema, além de garantir eficiência e agilidade no atendimento.
Escutar os clientes
Inteligência emocional, resiliência e persuasão são algumas das habilidades necessárias para quem trabalha com atendimento ao público.
Nesse caso, os colaboradores responsáveis por essa tarefa devem não só ter essas competências necessárias, mas também paciência e disposição de escutar os clientes, que muitas vezes apresentam dificuldades em identificar e explicar o problema para que possa ser resolvido.
Prestar um atendimento personalizado
Os responsáveis pelo primeiro atendimento ao cliente geralmente não são as mesmas pessoas que conduzem as etapas finais. Inclusive, há profissionais que são contratados especificamente para atuar no setor de cancelamentos, por exemplo.
Eles são treinados para prestar um atendimento humanizado e, muitas vezes, são capazes até mesmo de reverter a decisão do cliente, oferecendo condições especiais para que ele permaneça com os produtos e serviços da empresa. Esse é o poder de um bom atendimento ao cliente!
Como você viu, a importância do atendimento ao cliente vai muito além de um momento para tirar dúvidas ou ouvir sugestões e reclamações. Um atendimento de qualidade tem o poder de promover a retenção e fidelização de clientes e até mesmo dissuadir a pessoa de parar de consumir da sua marca, impactando a tomada de decisão dela.
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