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Você já deve saber que o custo para adquirir novos clientes é maior do que para mantê-los, certo? Para a empresa, isso faz toda a diferença, por isso, é tão importante investir em estratégias que ajudem a manter os clientes já conquistados.
Pensando nisso, neste artigo, você entenderá o que é e aprenderá algumas dicas para retenção de clientes. Acompanhe a leitura para saber mais!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes está relacionada à manutenção do vínculo dos clientes com uma empresa. De forma indireta, ela está ligada à fidelização, pois quando o cliente é conquistado para que compre novamente da marca, ele acaba confiando no seu produto ou serviço e recomendando-o para seu círculo de relacionamentos.
Assim, fica mais fácil manter o fluxo de caixa sem a preocupação de correr desesperadamente atrás de novos clientes a cada fechamento de mês. A retenção de clientes traz benefícios, como:
- marketing positivo;
- economia no investimento em ações de marketing;
- aumento das vendas e do faturamento;
- satisfação da equipe.
Quer investir na retenção de clientes da sua empresa? Então, acompanhe as dicas a seguir!
Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente é composto por várias etapas que definem a jornada completa, desde o momento em que ele conhece sua marca até o ponto em que ele pode se tornar um defensor leal dela. Entenda melhor cada fase com os tópicos a seguir.
Aquisição
Aqui é onde o cliente toma conhecimento da sua marca. Seja por uma campanha de marketing, uma recomendação ou uma busca online, este é o momento em que o consumidor potencial se torna ciente do que você tem a oferecer.
Engajamento
Depois de adquirir a atenção, a próxima etapa é engajar com seus produtos ou serviços. Isso inclui o primeiro contato, seja ele um clique no seu site, um cadastro ou até mesmo uma visita à sua loja física.
Conversão
Nesta fase, ele toma a decisão de compra. Ele já passou pelo processo de consideração e opta por adquirir seu produto ou serviço, sendo aqui onde ocorre a transação.
Retenção
Uma vez que o cliente fez a primeira compra, o próximo passo é garantir que ele volte a comprar. A retenção é justamente sobre manter o relacionamento com ele para evitar que ele migre para a concorrência.
Lealdade
O último estágio é quando o consumidor se torna um defensor da sua marca, recomendando-a para amigos e familiares e se tornando um consumidor fiel.
Quais as dicas para ajudar na retenção de clientes?
Para conseguir manter uma carteira de clientes fiel ao produto ou serviço oferecido pela empresa, existem algumas estratégias que podem ser aplicadas, como você verá a seguir.
1. Verifique o perfil dos clientes
O primeiro passo para saber que tipo de cliente você deseja reter é conhecer o perfil de cada um de seus consumidores. Como é seu comportamento de consumo?
Quanto mais informações detalhadas e dados você obtiver a respeito de seus clientes, como preferências e comportamentos, mais fácil será aplicar o passo seguinte, que é investir em um atendimento personalizado.
2. Invista na personalização
Um bom atendimento ao cliente traz resultados excelentes para uma empresa, ainda mais se o atendimento prestado tiver uma boa dose de personalização.
Ao conhecer seu público, é possível entender as necessidades de seus clientes e saber quais são suas expectativas em relação ao serviço prestado, oferecendo um serviço sob medida com mais exclusividade.
3. Garanta atendimento omnichannel
Omnichannel nada mais é do que o atendimento que está presente em diferentes plataformas e à disposição de seus clientes.
Ao aumentar os pontos de contato com seus clientes, você fortalece sua presença e facilita que as demandas sejam atendidas em diferentes plataformas, aumentando também a satisfação dos consumidores.
4. Ofereça benefícios estratégicos
Nem sempre oferecer algum bônus ou benefício em troca da fidelidade do cliente é uma boa estratégia. Caso a medida não seja bem pensada, pode ter o efeito reverso ao esperado e gerar uma oferta que não se traduz em benefícios para a empresa.
Por isso, é importante oferecer benefícios estratégicos, que não sejam simplesmente em troca de dados de clientes, mas que ofereçam um real valor agregado.
5. Adote programas de fidelidade
Oferecer incentivos para que os clientes voltem a comprar é uma das formas mais funcionais de desenvolver a retenção. Afinal, um programa de fidelidade bem estruturado cria um senso de exclusividade e recompensa, o que pode fazer a diferença na hora de o consumidor optar por você ou pela concorrência. Descontos, pontos acumulativos ou brindes especiais são alguns exemplos de ações que você pode empregar.
6. Colete e use o feedback dos clientes
Sabe aquela pesquisa de satisfação ou aquela pergunta que você faz no pós-venda? Use isso a seu favor! Pergunte aos seus clientes o que eles acharam do seu produto ou serviço, e, o mais importante, mostre que você realmente ouviu o que eles disseram.
Fazer melhorias com base nessas opiniões cria uma relação de confiança. O cliente sente que sua opinião importa e, com isso, as chances de ele voltar aumentam bastante.
7. Tenha conteúdo de valor
Nem sempre é sobre vender, mas sim sobre criar uma conexão. Compartilhar conteúdos que ensinem algo, que tragam soluções práticas ou até que entretenham, pode ajudar a manter o cliente engajado com a sua marca.
Tudo isso pode ser feito por meio de blogs, vídeos ou e-mails com dicas úteis. O importante é mostrar que você entende as necessidades dele e quer ajudar, mesmo quando ele não está comprando.
8. Crie experiências exclusivas
Surpreender o cliente com algo que só ele tem acesso pode fazer muita diferença. Pode ser uma oferta personalizada, um evento VIP, ou até um atendimento mais especial. Essas experiências exclusivas criam uma memória positiva, fazendo com que ele associe sua marca a algo único e, claro, tenha mais vontade de voltar.
9. Motive a sua equipe
Não dá para falar de retenção de clientes sem mencionar a equipe que está por trás do atendimento. Colaboradores felizes e motivados fazem toda a diferença no contato com o público. Quando sua equipe está bem treinada, satisfeita com o trabalho e se sente parte da empresa, isso reflete diretamente no atendimento. E um bom atendimento é um dos principais fatores que fazem o consumidor voltar.
Reter clientes é um trabalho constante, que exige atenção em cada etapa do ciclo de vida deles com sua marca. Desde a criação de um programa de fidelidade até o investimento em experiências personalizadas, tudo contribui para fortalecer o relacionamento com o cliente. E, claro, nunca subestime o poder de uma equipe motivada — eles são os primeiros a garantir que o cliente saia satisfeito e volte em breve.
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luxo de caixa sem a preocupação de correr desesperadamente atrás de novos clientes a cada fechamento de mês. A retenção de clientes traz benefícios, como:
- marketing positivo;
- economia no investimento em ações de marketing;
- aumento das vendas e do faturamento;
- satisfação da equipe.
Quer investir na retenção de clientes da sua empresa? Então, acompanhe as dicas a seguir!
Veja dicas para ajudar na retenção de clientes!
Para conseguir manter uma carteira de clientes fiel ao produto ou serviço oferecido pela empresa, existem algumas estratégias que podem ser aplicadas, como você verá a seguir.
1. Verifique o perfil dos clientes
O primeiro passo para saber que tipo de cliente você deseja reter é conhecer o perfil de cada um de seus consumidores. Como é seu comportamento de consumo?
Quanto mais informações detalhadas e dados você obtiver a respeito de seus clientes, como preferências e comportamentos, mais fácil será aplicar o passo seguinte, que é investir em um atendimento personalizado.
2. Invista na personalização
Um bom atendimento ao cliente traz resultados excelentes para uma empresa, ainda mais se o atendimento prestado tiver uma boa dose de personalização.
Ao conhecer seu público, é possível entender as necessidades de seus clientes e saber quais são suas expectativas em relação ao serviço prestado, oferecendo um serviço sob medida com mais exclusividade.
3. Ofereça atendimento omnichannel
Omnichannel nada mais é do que o atendimento que está presente em diferentes plataformas e à disposição de seus clientes.
Ao aumentar os pontos de contato com seus clientes, você fortalece sua presença e facilita que as demandas sejam atendidas em diferentes plataformas, aumentando também a satisfação dos consumidores.
4. Ofereça benefícios estratégicos
Nem sempre oferecer algum bônus ou benefício em troca da fidelidade do cliente é uma boa estratégia. Caso a medida não seja bem pensada, pode ter o efeito reverso ao esperado e gerar uma oferta que não se traduz em benefícios para a empresa.
Por isso, é importante oferecer benefícios estratégicos, que não sejam simplesmente em troca de dados de clientes, mas que ofereçam um real valor agregado.
Como você viu, existem algumas dicas para retenção de clientes e elas devem ser bem desenvolvidas para que resultem em estratégias eficientes para o seu negócio. Um atendimento ao cliente de excelência, prontamente disponível para solucionar problemas, continua sendo uma medida valiosa para garantir a fidelização.
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