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Um dos principais desafios que os profissionais de Recursos Humanos enfrentam atualmente é medir os níveis de satisfação dos colaboradores com a empresa. O eNPS é uma métrica que informa continuamente como a organização está se saindo no trabalho de manter seus funcionários sempre motivados e realizados no exercício das atividades.

Quer saber mais a respeito desse importante indicador de desempenho e descobrir os motivos pelos quais sua aplicação faz toda a diferença na gestão de pessoas? Continue a leitura e não se esqueça: o colaborador satisfeito é uma das chaves para o sucesso de qualquer negócio!

Como funciona o eNPS?

A metodologia do eNPS, sigla em inglês de Employee Net Promoter Score, tem como base uma técnica surgida inicialmente para avaliar a satisfação dos clientes. É investigado se eles recomendam determinado produto ou serviço a outras pessoas, bem como o fato de estarem dispostos a comprar novamente naquela empresa.

Aplicado à relação entre colaboradores e empregadores, o eNPS passa a ser usado como avaliador interno, por meio da obtenção de informações relativas à fidelidade desses funcionários. O método se fundamenta em uma pergunta básica: “de 0 a 10, qual a chance de você recomendar essa empresa a um conhecido como sendo um ótimo lugar para trabalhar”?

A mesma pergunta pode ser repetida para que o colaborador avalie sua chefia direta e também os produtos ou serviços da empresa.

Funcionários satisfeitos

A lealdade do funcionário impacta suas experiências de relacionamento e o sucesso do cliente (sem contar com suas contribuições gerais, que podem influenciar no negócio).

Colaboradores leais são mais produtivos, menos dispostos a aceitarem propostas de outras empresas e mais conscientes da importância que têm para o funcionamento da organização. Além disso, são os mais indicados para trabalharem em processos de desenvolvimento, atividades como suporte e treinamentos de outros funcionários ou mesmo na linha de frente do atendimento aos clientes.

Time insatisfeito

Por outro lado, a equipe insatisfeita tem um impacto negativo significativo. Em casos de lealdade fraca ou inexistente, a companhia pode se ver presa a um ciclo de alta rotatividade, com a necessidade de reposição de pessoas constantemente.

Isso tem custos consistentes, pois processos de seleção trazem gastos com a divulgação e de tempo (com as entrevistas e os treinamentos dos novos funcionários), sem falar na queda da produtividade inerente. Um funcionário insatisfeito que eventualmente tenha contato direto com os clientes pode gerar perdas imensuráveis à imagem da marca.

Nesse sentido, pensando no futuro da organização, é imprescindível aumentar o grau de satisfação dos colaboradores ou mesmo identificar e tratar a situação dos insatisfeitos. Assim, haverá uma maior produtividade e o aumento do número de bons profissionais interessados em trabalhar na empresa — graças às recomendações que os funcionários atuais podem fazer.

Como aplicar o eNPS?

O primeiro passo para trabalhar com a metodologia do eNPS é definir o benchmark, ou seja, o valor de referência a ser perseguido como meta. As respostas dos colaboradores à pergunta são mais do que apenas um número, pois refletem as ações dos empregadores em relação ao envolvimento na criação e na manutenção de uma cultura voltada ao bom ambiente de trabalho.

É preciso fazer os seguintes questionamentos:

  • A maioria dos funcionários gosta do trabalho que realiza?
  • O que eles dizem sobre o trabalho quando comentam com outras pessoas?
  • Eles realmente gostam da empresa ou estão lá apenas por necessidade?
  • Eles têm uma boa relação com os chefes e demais colegas de trabalho?

As respostas a esses questionamentos devem ser as mais sinceras possíveis, para que os resultados não sejam subestimados ou superestimados.

Na escala de 0 a 10, temos que as avaliações entre 0 e 6 são denominadas “detratores”. 7 e 8 são os chamados “passivos”, ao passo que 9 e 10 são os “promotores”. Para fazer a conta do eNPS, é preciso considerar a porcentagem dos promotores e reduzir a dos detratores. Os passivos não entram na operação, pois são considerados neutros.

Dessa forma, o score da organização pode variar entre -100 (quando todos os colaboradores são detratores) e +100 (no caso de todos os entrevistados serem promotores). A título de exemplo, o site upraise.io traz alguns dados sobre empresas americanas:

  • Tesla — 97;
  • Amazon — 61;
  • Samsung — 45;
  • Apple — 55;
  • Playstation — 75;
  • Jeep — 59.

Quais são os principais benefícios do eNPS?

Além da simplicidade ao realizar a pesquisa, visto que o método se baseia em apenas uma pergunta, há a facilidade de apuração. Isso porque não são necessários grandes cálculos matemáticos ou sistemas complexos.

Discrição

Além disso, a pesquisa é bem discreta e pode ser feita garantindo o anonimato dos respondentes, o que aumenta a possibilidade de os colaboradores realmente expressarem suas impressões a respeito da satisfação com a empresa. Inclusive, existem sites em que é possível conduzir a pesquisa de modo bastante seguro.

Isso é fundamental para que os resultados de fato reflitam a realidade. Como consequência, serão definidas as melhores estratégias para aumentar o nível de lealdade e resolver os eventuais problemas de forma bastante rápida e eficiente.

Melhora do relacionamento com a equipe

Sem dúvidas, ao utilizar o eNPS, a empresa ganha uma excelente oportunidade para melhorar o relacionamento com a equipe. Caso o indicador esteja em um nível abaixo do esperado, deve-se conduzir um processo de investigação mais minucioso, no intuito de descobrir as razões que fazem com que os colaboradores não sejam defensores fiéis da companhia.

É possível descobrir, por exemplo, que os benefícios (como vale-refeição e incentivos à educação) oferecidos não são os esperados pelas pessoas. Isso talvez ocorra porque elas enxergam melhores condições nos concorrentes.

Um problema localizado, com um eNPS baixo apenas em determinada equipe ou unidade de negócio, pode indicar questões relativas à forma de liderança exercida ou a pontos na estrutura física de certo espaço de trabalho.

Aplicar o eNPS pode, portanto, ser uma excelente estratégia para conseguir avaliar o grau de satisfação e motivação de seus colaboradores. A partir dela, são fornecidos subsídios para que a empresa possa atuar corretivamente caso a situação não esteja boa ou mesmo promover o crescimento contínuo do negócio, com base no engajamento daqueles que fazem tudo acontecer.

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